Cara Citibank Berupaya Bangkit dari Krisis
|
12.00 |
VIVAnews- Tahun 2011 merupakan masa yang sarat cobaan bagi Citibank Indonesia. Bank asing terbesar di Indonesia itu tertimpa dua masalah berturut-turut, yaitu pembobolan dana nasabah sebesar Rp17 miliar oleh mantan pegawainya, Malinda Dee, dan tewasnya nasabah bernama Irzen Octa setelah mengurus tagihan kartu kreditnya di Citibank.
Kasus ini membuat Citibank dijatuhi sanksi berat oleh Bank Indonesia, yaitu larangan menggaet nasabah baru kartu kredit. Citibank juga dilarang untuk memasarkan layanan Citigold, atau produk bagi nasabah kaya Citibank.
Citibank pun mengganti Country Head and City Country Officer Citibank Indonesia, dari Shariq Mukhtar ke Tigor M. Siahaan. Namun Citi sendiri membantah pergantian itu terkait dua kasus tersebut. Lantas apa visi misi Tigor membawa Citibank menjadi lebih baik?
Tigor menceritakan, tiga bulan terakhir merupakan hal yang berat bagi Citibank. Apalagi sanksi dari BI yang melarang menarik nasabah baru selama satu tahun. Ini membuat moral pegawai Citibank, khususnya divisi sales jatuh.
"Ribuan teman-teman terpukul dan kami sekuat tenaga mencegah terjadinya PHK dengan merotasi ke divisi lain," kata Tigor M. Siahaan, Kamis 4 Agustus 2011.
Menurut Tigornya, saat ini loyalitas nasabah adalah kunci Citibank bertahan. Kebanyakan nasabah Citibank merupakan customer lama sejak awal Citibank masuk ke Indonesia. Untuk itu Citibank akan membuat formulasi kebiasaan nasabah yang berbeda-beda untuk lebih memahami nasabah yang loyal.
"Saya melihat kebanyakan nasabah memilih Citibank karena service yang terbaik. Setiap nasabah berbeda, untuk itu kita akan memberikan nilai lebih dengan cara misal orang yang suka belanja, kita berikan kemudahan. Untuk orang yang suka ke luar negeri, kita berikan akses lebih murah dan gampang dibandingkan bank lain," jelasnya.
Mencontoh Apple
Menurut Tigor saat ini Citibank akan memposisikan diri sebagai advisor relationship manager. Citibank ingin menjadi penasihat terpercaya kepada nasabah. Ia juga mengerti segala kebutuhan nasabah sebelum nasabah itu sendiri menyadari apa kebutuhan dirinya.
Citibank, lanjut Tigor, ingin bank-nya seperti perusahaan Apple Inc., yang selalu lebih dulu mengeluarkan produk inovatif sebelum dibutuhkan masyarakat. Produk itu juga akhirnya dicontoh kompetitor lain.
"Coba lihat saat Apple mengeluarkan Ipad, masyarakat bahkan tidak tahu fungsinya tapi booming, lalu diikuti oleh Samsung dan lain-lain. Model yang saya pikirkan bagaimana kita kasih solusi sebelum nasabah tahu ada masalah. kita perbaiki efisiensi, Solusi, efektivitas dan investment untuk nasabah," kata Tigor. (ren)
